انطباق و پیاده سازی مدل سروکوال در ارتباط با خدمات آموزش عالی

این مقاله با ارائه مدلی منطبق بر خدمات آموزش عالی (دولتی و غیر دولتی) بر پایه مدل سروکوال،انتظارات و مشاهدات دانشجویان 4 دانشگاه "الف"،"ب"، "ج"، و "د" را بررسی کرده و رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان (دانشجویان) در بخش دانشگاهی را جهت آزمون روایی و اعتبار مدل با هم مقایسه می نمایند. به این منظو.ر پرسشنامه ای 19 سؤالی و متناسب، طراحی و داده های مورد نیاز 128 دانشجو،به ترتیب 54 نفر از دانشگاه "الف"، 28 نفر از دانشگاه "ب"،29 نفر از دانشگاه "ج"و 17 نفر از دانشگاه "د" جمع آوری گردید.پس از جمع آوری داده ها در 2 جنبه ادراک و انتظارات و در دو مجموع مطابقت یافته شامل 5 بعد:قابلیت اطمینان،لمس پذیری،مسؤولیت پذیری،آسایش خاطر و یکدلی؛حاصل نه تنها از نظر مهم بودن هر یک از این ابعاد مدل سروکوال در هر دانشگاه،بلکه از جنبه مقایسه ای هم-بین دانشگاه ها به صورت کلی و در هر یک از ابعاد مورد ارزیابی قرار گرفت.

Keywords:

کیفیت خدمات , مدیریت کیفیت جامع , مدل سروکوال