سید حیدر میرفخرالدینی - دانشیار و عضو هیئت علمی دانشکده مدیریت، اقتصاد و حسابداری دانشگاه یزد
رضا ابراهیم زاده پزشکی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه یزد
نگار بنافراشاه - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، گرایش تحقیق در عملیات دانشگاه یزد

امروزه رضایت مشتریان به عنوان مهم ترین مزیت رقابتی محسوب شده و سازمان یا برای کسب حداکثری آن با یکدیگر رقابت می کنند. این موضوع در سازمان های خدماتی به خصوص بخش خصوصی به علت ماهیت کاری آن یا مشهودتر می باشد. از مهم ترین روش های کسب رضایت و ایجاد وفاداری در مشتری استفاده از مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. به کارگیری این مفهوم در بیمارستان یا به عنوان یکی از اصلی ترین نهاد های خدماتی منجر به ایجاد مفهومی ددید به نام مدیریت ارتباط با بیمار (PRM) شده که کمتر تحقیقی به آن پرداخته است. هدف از اینپژوهش ارائه ابزاری برای سنجش PRM و ارزیابی کیفیت خدمات آن از طریق شش سیگما می باشد. ابزار سنجش PRM پرسشنامه ای محقق ساخته است که روایی آن با تحلیل عاملی اکتشافی و از طریق چرخش واریماکس و پایایی آن با آلفای کرونباخ سنجیده شده است. جامعه آماری تحقیق را بیماران بستری در بیمارستان خصوصی مرتاض یزد تشکیل داده که بر اساس فرمول کوکران نمونه ای 192 انتخاب شد. بر اساس انتظارات و ادراکات بیماران از کیفیت خدمات PRM سطح سیگمایی برای هر بعد این مفهوم مشخص شده است که نتایج تحقیق حاکی از آن است که بیمارستان مرتاض در تمامی ابعاد PRM در وضعیت مطلوبی نمی باشد.

رضایت مشتری، مدیریت ارتباط با بیمار، شش سیگما، کیفیت خدمات، چرخش واریماکس