منیجه بحرینی زاده - مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی استادیار و عضو هیات علمی گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه خلیج فارس

هدف اصلی این پژوهش این است تا با استفاده از مدل تعدیل شده سروکوال و لیب کوال، ابعاد کیفیت خدمات کتابخانه دانشگاهی شناسایی و سطح کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه استفاده کنندگان از این خدمات مورد بررسی قرار گیرد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر میزان کنترل متغیرها، توصیفی و از بعد روش اجرا، پیمایشی است. به منظور جمع آوری اطلاعات، از پرسشنامه بر اساس مولفه های سروکوآل و لیب کوال و تعدیلات انجام گرفته بر آنها و مولفه های کیفیت خدمت مبتنی بر تکنولوژی اطلاعات و مبتنی بر وب، استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش استفاده کنندگان از کتابخانه دانشگاه خلیج فارس است. به منظور تامین نمونه مورد نیاز، تعداد 450 پرسشنامه توزیع و تعداد 400 پرسشنامه کامل در تجزیه و تحلیل استفاده شده است.تحلیل عاملی اکتشافی منجر به استخراج پنج عامل دسترسی الکترونیکی به منابع و مجموعه ها، خدمات پرسنلی، کتابخانه به عنوان یک محل، توجه ویژه به استفاده کننده و شرایط و دسترسی داخلی به منابع گردید. نتایج تجزیه و تحلیل آماری در پنج عامل استخراج شده روشن نمود که بین ادراکات و انتظارات استفاده کنندگان در همه شاخص ها و ابعاد کیفیت خدمات شکاف معنی دار وجود دارد.

کیفیت خدمات، سروکوال، لیب کوال، تحلیل شکاف