ارزیابی رضایت مشتری از کیفیت خدمات بخش خصوصی دامپزشکی با استفاده از مدل SERVQUALمطالعه موردی در اداره کل دامپزشکی خراسان رضوی

بدون شک، توسعه و رشد اقتصادی هر کشور، منوط به رشد و پیشر فت در بخشهای مختلف و بویژه بخش کشاورزی و دامپروری آن کشور می باشد. حدود 80 درصد از شاغلین بخش کشاورزی بطور مستقیم و غیرمستقیم در فعالیتهای دامپروری مشارکت دارند و بعبارتی حدود 70 درصد از جمعیت شاغل در روستا، 90 درصد عشایر و 10 درصد جمعیت شهرنشین در فعالیتهای مرتبط با بخش امور دام مشغول می باشند. امروزه راهکار خصوصی سازی دامپزشکی، بعنوان نمادی مکمل برای دامپزشکی دولتی، جایگاه قابل قبولی جهت ارائه خدمات بهداشتی و درمانی به بخش امور دام پیدا کرده است، به گونه ای که در چند دهه اخیر بسیاری از کشورها مراتبی از آن را به طور موفق تجربه نموده اند، هرچند که در پاره ای دیگر از کشورها، نارضایتی هایی نیز از عملکرد بخش خصوصی گزارش شده است. هدف این تحقیق، ارزیابی دقیق رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بخش خصوصی اداره کل دامپزشکی خراسان رضوی می باشد، لذا یک نمونه آماری تصادفی از جامعه دامداران (4000 = N) به تعداد 385 نفر انتخاب و پرسشنامه سرکوال بین آنها توزیع شد. نتایج حاصل از تحلیل آماری اطلاعات بدست آمده از تعداد 380 پرسشنامه تکمیل شده نشان داد که رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بخش خصوصی بجز بعد ادب و اعتماد و در سایر ابعاد شکاف زیادی بین ادراکات و انتظارات دامداران وجود داشت. بررسی همبستگی بین متغیرهای مستقل و وابسته آزمون، وجود همبستگی مثبت بین رضایت مشتریان با تحصیلات و تعداد دام دامداران را نشان داد.

Keywords:

خصوصی سازی , رضایت مشتری , دامپزشکی , سروکوال