ارائه مدل ارزیابی و الویت بندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP)(مطالعه موردی: بانک های زاهدان)

در هر سازمانی، مهمترین عامل برای حفظ و رشد سازمان، مشتریان آن هستند. اگر سازمان در جلب رضایت و وفاداری آنان موفق شود و بتواند آنان را حفظ کند، موجب رشد و بقای طولانی مدت سازمان می گردد. شناخت دقیق عوامل موثر بر وفاداری مشتریان و تعیین میزان اثر گذاری هر یک از آنها، در کمک به مدیران جهت تصمیم گیری درست، از اهمیت بسیاری برخوردار است؛ در تحقیق حاضر سعی شده است تا ابتدا عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک ها براساس نظرات و اظهارات مشتریان و متخصصان شناسایی و سپس با کمک روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) و نرم افزار سوپر دسیژن، اهمیت هر یک از عوامل مذکور را با توجه به تاثیر گذاری آنها بر وفاداری مشتریان تعیین کنیم. مدیران بانک ها می توانند با مورد توجه قرار دادن شدت تاثیر هر یک از این عوامل بر وفاداری مشتریان، راهبردهای موثرتری تدوین، و منابع بانک را متناسب با اهمیت هر یک از این عوامل اختصاص دهند. جهت دستیابی به این منظور، 3 عامل مؤثر بر وفاداری شناسایی شده و در قالب 28 سؤال مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و در نهایت به ترتیب عوامل خدمات، رفتار کارکنان و عوامل فیزیکی - محیطی به عنوان عوامل تاثیرگذار بر وفاداری مشتریان بانک ها رتبه بندی گردید.

Keywords:

سازمان , رضایت , وفاداری , مشتریان , روش تحلیل سلسل مراتبی (AHP) , بانک