شناسایی و اولویت بندی شاخص های کیفی عملکرد خدمات مراکز درمانی با تلفیق دو تکنیک تعمیم عملکرد کیفیت (QFD) و فرآیند تحلیل شبکه ای (ANP)

امروزه با افزایش رقابت، سازمانها صرفاً به بهبود مستمر در راستای حفظ و توسعه حاشیه رقابتی خود اکتفا نمیکنند؛ بلکه با گرایش به حرکتی راهبردی و نظام مند در جهت نوآوری گام برمیدارند. لازمه مشتریان خوشنود جلب رضایت آنها با ارائه خدمات مورد نیاز آنهاست. برای این منظور شناسایی مشخصه های کیفیت خدمات براساس نظریات آنها و تعیین اولویت به آن مشخصه ها از طریق روشهای سنجش کیفیت، رکن اصلی دستیابی به رضایت و خوشنودی مشتریان است. تأمین خدمات بهداشتی و درمانی از جمله حقوق اساسی انسانها شناخته شده است، به همین خاطر در دنیای امروز مسئولیت و تکلیف دولتها در برابر سلامت مردم کشورشان به روشنی تبیین و پذیرفته شده است. در واقع امروزه بهداشت و درمان برای ملتها به عنوان یک حق طبیعی از نظر اجتماعی و برای دولتها به عنوان یک مسئله استراتژیک از نظر اقتصادی مطرح می باشد.این تحقیق تلاشی است در جهت شناسایی و اولویت بندی شاخص های کیفی عملکرد خدمات مراکز درمانی، جهت شناسایی این عوامل از 2 روش مصاحبه و پرسشنامه با دریافت کنندگان خدمات بهداشتی - درمانی و نیز بررسی تحقیقات پیشین خارجی و داخلی استفاده شد. این عوامل در 4 گروه اصلی دسته بندی گردیدند.

Keywords:

کیفیت , کیفیت خدمات , خدمات بهداشتی , اولویت بندی , تعمیم عملکرد کیفیت , فرآیند تحلیل شبکه ای