احمدرضا اخوان صراف - عضو هیئت علمی دانشگاه شیخ بهایی، اصفهان
مجید آراسته - کارشناس بانک ملت، اصفهان

این مقاله به بررسی ادبیات مدیریت کیفیت جامع و پیاده سازی آن در سازمان های خدماتی به ویژه در صنعت بانکداری می پردازد. بانک ها در محیط کسب و کار بشدت رقابتی امروز توجه فزاینده ای به پذیرش استراتژی های نوآورانه نموده اند. این استراتژی ها در راضی نمودن مشتریان داخلی و خارجی آنان از طریق ارائه خدمات با کیفیت بالا، بهبود مستمر و در نتیجه تعالی عملکرد بانکی نقش قابل توجهی داشته اند.در این تحقیق ابتدا به نقش اصلی شعب بانک ها به عنوان نقطه تماس مستقیم با مشتریان پرداخته می شود. سپس اهمیت توسعه و حفظ فرهنگ کیفیت در میان کارکنان، حمایت مدیریت ارشد و مشارکت کارکنان در موفقیت پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع در سطح شعب بانک مورد بررسی قرار می گیرد. در نهایت یک چارچوب عملی برای پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع در سطح شعب بانک ارائه می گردد.

مدیریت کیفیت جامع، عملکرد سازمانی، شعب بانک