بهبود کیفیت خدمات با استفاده از الگوی تلفیقی QFD و کانو(با مطالعه موردی)
عنوان مقاله: بهبود کیفیت خدمات با استفاده از الگوی تلفیقی QFD و کانو(با مطالعه موردی)
شناسه ملی مقاله: EME02_649
منتشر شده در دومین کنفرانس بین المللی مدیریت، کارآفرینی و توسعه اقتصادی در سال 1392
شناسه ملی مقاله: EME02_649
منتشر شده در دومین کنفرانس بین المللی مدیریت، کارآفرینی و توسعه اقتصادی در سال 1392
مشخصات نویسندگان مقاله:
مهسا قندهاری - استادیار گروه مدیریت دانشگاه اصفهان
رضا صالح زاده - دانشجوی دکترای مدیریت بازرگانی دانشگاه اصفهان
خلاصه مقاله:
مهسا قندهاری - استادیار گروه مدیریت دانشگاه اصفهان
رضا صالح زاده - دانشجوی دکترای مدیریت بازرگانی دانشگاه اصفهان
هدف از این مقاله، استفاده از الگوی تلفیقی QFD و کانو برای بهبود کیفیت خدمات می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک تجارت اصفهان بوده و بعد از نمونه گیری تصادفی ساده، تعداد 237 پرسشنامه برای تجزیه و تحلیل داده ها مورد استفاده قرار گرفته است. در این تحقیق بعد از جمع آوری داده ها، با استفاده از الگوی تلفیقی QFD و کانو، به منظور بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان، ویژگی های خدمات اولویت بندی شده اند. یافته های تحقیق نشان می دهد که مهمترین ویژگی های خدمات، تکریم ارباب رجوع، آموزش کارکنان و آشنایی و اشراف کارکنان به قوانین و مقررات می باشند. با استفاده از نتایج بدست آمده از این تحقیق می توان با بهبود کیفیت خدمات و برآورده کردن نیازهای با اهمیت تر مشتریان، باعث رضایت و وفاداری آنها گردید.
کلمات کلیدی: الگوی کانو، کیفیت خدمات، رضایت مشتری، نسبت بهبود، QFD
صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://civilica.com/doc/285797/