ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت مشتریان دفاترپیشخوان دولت الکترونیک

استفاده از مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند یکی از عناصر کلیدی و اثر گذار در ارایه خدمات شهروند محور دولت الکترونیک باشد. همچنان که مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانهای خصوصی در جهت شناسایی، جذب و بهبود روابط با مشتری عمل می کند، در دولت الکترونیک نیز در جهت بهبود ارایه خدمات موثر بوده است. بر همین اساس هدف اصلی مقاله پیش رو بررسی ارتباط کیفیت خدمات دولت الکترونیک و رضایت شهروندان از ارائه خدمات دولت الکترونیک می باشد. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش انجام تحقیق توصیفی پیمایشی می باشد. جامعه آماری این تحقیق، کلیه مراجعه کنندگان و نیز دفاتر پیشخوان دولت الکترونیک استان کرمان می باشد. ابزار مورد استفاده پرسشنامه می باشد. روایی پرسشنامه با تایید خبرگان و پایایی آن با محاسبه آلفای کرونباخ از 40 عدد پرسشنامه به میزان 0/84 حاصل گردید. به منظور جمع آوری اطلاعات، تعداد 480 پرسشنامه بین مراجعه کنندگان توزیع گردید که 275 پرسشنامه تکمیل و ارجاع داده شد. جهت تحلیل آماری از نرم افزار SPSS19 و آزمون های پیرسون و T تک نمونه ای استفاده گردید. نتایج تحلیل انجام شده ارتباط 89/4 درصدی بین کیفیت خدمات ارایه شده در دولت الکترونیک و رضایتمندی شهروندان را نشان می دهد. از سویی دیگر، با توجه به تحلیل داده ها مشخص شد که میزان رضایتمندی و کیفیت خدمات ارایه شده در دفاتر پیشخوان دولت الکترونیک در سطح پایینی وجود دارد.

Keywords:

دولت الکترونیک , کیفیت خدمات , رضایتمندی شهروندان