تأثیر خدمت رسانی عادلانه (FAIRSERV) بر رضایت مشتریان مطالعه موردی: بانک صادرات استان گیلان
Publish place: 2nd International Conference on Management, Entrepreneurship and Economic Development
Publish Year: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 643
This Paper With 15 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
EME02_1182
تاریخ نمایه سازی: 14 شهریور 1393
Abstract:
عدالت محوری یکی از جدیدترین مباحث مطرح شده در حوزه مشتری مداری بویژه در صنایع خدماتی است. هدف این پژوهش، ارزیابی تأثیر ابعاد عدالت محوری بر رضایت مشتریان در استفاده از خدمات بانکی با تأکید بر نقش میانجی کیفیت، اعتماد و ارزش ادراک شده مشتری در رابطه بین عدالت محوری و رضایت مشتریان می باشد. به این منظور، شش فرضیه تدوین گردید. برای گردآوری اطلاعات لازم جهت آزمون فرضیه ها، از پرسشنامه ای استاندارد حاوی 51 سؤال در پنج بعد استفاده شد و بین 384 نفر از مشتریان بانک صادرات در سطح استان گیلان، بعنوان جامعه آماری تحقیق جهت پاسخگویی به بخش های مختلف پرسشنامه توزیع گردید. جهت تحلیل داده ها و آزمون فرضیات از روش مدل یابی معادلات ساختاری بهره گرفته شد. نتایج آزمون فرضیات تحقیق نشان داد که عدالت محوری هم بطور مستقیم و هم بواسطه متغیرهای میانجی کیفیت، اعتماد و ارزش ادراک شده بر رضایت مشتریان تأثیری مثبت دارد. در انتها نیز متناسب با هر یک از این عوامل، پیشنهاداتی جهت توسعه عدالت محوری و در نتیجه بهبود رضایت مشتریان ارائه گردید.
Keywords:
Authors
محمدرضا تقی زاده جورشری
مدرس گروه مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
علی ضیادید
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
مهدی ابراهیم نژاد مقدم رشتی
دانشجوی دکترای مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
محمد تاخیره
مدیر اجرایی موسسه آموزش عالی راهبرد شمال،کارشناس ریاضی کاربردی