ارائه راهکارهایی در جهت برنامه ریزی و بهبود کیفیت خدمات با رویکرد مشتری مداری (مطالعه موردی: سازمان شهرداری منطقه 3 شهرستان یزد)

کیفیت خدمات چه در بخش خصوصی و چه در بخش عمومی از مسائل راهبردی و حیاتی هر سازمان است. در سازمانهای عمومی از آنجا که کیفیت خدمات به طور مستقیم بر رضایت شهروندان تاثیر گذار است، اهمیتی دو چندان مییابد. مدل سروکوال یکی از مدلهای پذیرفته شده در بررسی کیفیت خدمات میباشد و میتواند به عنوان ابزاری جهت برنامه ریزی کیفیت خدمات به مدیران کمک نماید. تحقیقاتی که با استفاده از ابزار سروکوال صورت گرفته، بیشتر به تحلیل شکاف و اولویت بندی ابعاد میپردازد. میتوان اذعان نمود که در این تحقیق علاوه بر بررسی کلی و راهبردی کیفیت خدمات به بررسی خاصتر آن از طریق اولیت بندی مولفه هایی که از نظر عملکردی دارای کیفیت پایینی هستند، با بهرهگیری از مدل تاپسیس پرداخته میشود که یک راهکار مناسب برای برنامه ریزی کوتاه مدت و افزایش سریعتر رضایت شهروندان میباشد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها بیانگر این است که بیشترین ضعف سازمان در مولفه های برخورد مودبانه با ارباب رجوع، یاری رساندن به ارباب رجوع در حل مشکلات وی و اختصاص زمان لازم برای انجام فعالیت مربوط به ارباب رجوع میباشد و سازمان باید در کوتاه مدت برنامههای بهبود کیفیت خدمات خود را متوجه این مولفه نماید.

Keywords:

خدمات , کیفیت خدمات , سروکوال , مدل تاپسیس