رضوان سبزه علی - فارغ التحصیل کارشناسی ارشد مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد اراک
محمد امرایی - فارغ التحصیل کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد اراک معاون آموزشی مالی دانشگاه پلدختر

این مقاله حاصل یک پژوهش میدانی است و هدف از انجام آن بررسی نقش استفاده ی آسان از وب سایتها و رضایت در توسعه وفاداری مشتریان و تبلیغات شفاهی در مورد خدمات بانکداری الکترونیک بوده است. این نوع تحقیقات برای رفع نیازمندیهای بشر و بهبود و بهینه سازی ابزارها، روشها، اشیاء و الگوها در جهت توسعه ی رفاه و آسایش و ارتقای سطح زندگی انسان مورد استفاده قرار می گیرند. از نتایج این تحقیق نیز می توان در جهت افزایش تمایل مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک و اشاعه فرهنگ ان در سطح جامعه استفاده کرد. جهت جمع آوری داده های این تحقیق از پرسشنامه ی استاندارد لویس کاسالو (2008) استفاده شده که شامل 17 سوال با آلفای کرونباخ 0/86 بوده است. حجم نمونه 175 نفر از مشتریان شعب مرکزی بانک ملی بوده اند. داده ها با استفاده از نرم افزار LISREL تجزیه و تحلیل شده و نتایج حاصل از تحقیق نشان داده است که بین تبلیغات شفاهی با رضایت مشتریان ارتباط معنی داری وجود ندارد اما ارتباط بین قابلیت استفاده از وب سایت با رضایت و رضایت مشتریان با وفاداری و وفاداری با تبلیغات شفاهی مثبت و معنی دار بوده است.

رضایت مشتریان، تبلیغات شفاهی، وفاداری، قابلیت استفاده از وب سایت