سنجش رضایت مشتریان بر اساس مدل رضایت مشتری در اروپا (ESCI) مهااده موردی: اداره کش بنادر و دریانوردی استان سیستان و بلوچستان

در دنیای رقابتی امروز ارائه محصولات و خدمات متناسب با نیازمندیهای مشتریان و کسب رضایتمندی آنها مزیت رقابتی مهمی است. این نوشتار می کوشد تا رابطه مؤلفه های مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI)، را با رضایت مشتریان اداره کل بنادر و دریانوردی استان سیستان و بلوچستان مورد شناسایی قرار دهد. این پژوهش براساس مدل رضایتمندی مشتریان در اروپا، چهار عامل را به عنوان متغیرهای رضایتمندی مشتریان در نظر گرفته است. به منظور جمع آوری داده ها پس از مصاحبه با متخصصان، پرسشنامه ای با کمک طیف لیکرت طراحی و به روش تصادفی ساده بین 70 نفر از جامعه آماری 130 نفری از کارکنان متخصص شرکتهای مرتبط با امور دریایی و بندری فعال در بندر چابهار توزیع گردید. پس از محاسبه ضریب پایایی 0/886 با استفاده از نرم افزار SPSS برای پرسشنامه بدست آمد. همچنین بمنظور تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی، آزمون T تک نمونه ای و همچنین آزمون همبستگی پیرسون بهره گرفته شد و نتایج نشان داد وضعیت سه متغیر تصویر ذهنی، انتظارات و کیفیت درک شده از نرم افزار توسط مشتریان در حد مطلوبی است، در حالی که عامل، کیفیت درک شده از سخت افزار در وضعیت مناسبی نمی باشد. همچنین ارزش درک شده با رضایتمندی مشتریان دارای رابطه ای معنی داری میباشد.

Keywords:

رضایت مندی مشتریان , شاخص رضایت مندی مشتریان در اروپا (ECSI) , اداره کل بنادر و دریانوردی استان سیستان و بلوچستان