سیدمحمود شبگومنصف - دانشجو آموخته دکتری مدیریت بازرگانی (گرایش بازاریابی) دانشگاه آزاد اسلامی واحد قشم

صنعت بانکداری یکی از مهمترین بخش های اقتصادی است که، توسعه اقتصاد کشور تا حد زیادی به عملکرد آنها بستگی داشته و آنها در این زمینه نقش اساسی دارند. بانک ها به عنوان واسطه منابع پولی در کنار بورس و بیمه از ارکان اصلی بازارهای مالی شمرده می شوند. این تحقیق با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری تاثیر متغیرهای کیفیت محیطی و خدمات را بر رضایتمندی و وفاداری رفتاری و نگرشی مشتریان در بانک های استان گیلان مورد بررسی قرار گرفته و بر گرفته از مدل پولاک، باربارا وتوماس کاتر طراحی و انجام گردیده است. این تحقیق از لحاظ روش و اجرا از نوع توصیفی- تحلیلی با تاکید برشاخه همبستگی و از نظر هدف از نوع کاربردی است.جامعه آماری تحقیق، کلیه مشتریان بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان بوده و داده های مورد نظر از طریق پرسشنامه مطبق با طیف پاسخی پنج گزینه ای لیکرت جمع آوری گردیده است. جهت تجزیه و تحلیل داده ها نیز از روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده گردید و تمامی فرضیه ها مورد تایید قرار گرفتند.

کیفیت محیطی، کیفیت خدمات، رضایت مشتری، وفاداری رفتاری، وفاداری نگرشی