ارزیابی بانکها بر اساس میزان رضایتمندی و وفاداری مشتریان با استفاده از تحلیل پوششی دادهها
Publish place: National Conference on Industrial Engineering
Publish Year: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 834
This Paper With 15 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
RIEEM01_103
تاریخ نمایه سازی: 7 آبان 1393
Abstract:
امروزه بانکها، نقش تعیین کنندهای را در اداره کشور ایفا میکنند و از مهمترین ابزار رشد و توسعه کشور محسوب میشوند. بطورکلی بانکها با جذب نقدینگی و اعطای تسهیلات، میتوانند در رشد و توسعه اقتصادی کشور، سهم بسزایی داشته باشند و این مهمبرآورده نمیشود مگر از طریق افزایش جذب و نگهداری مشتریان، که این در گرو رضایتمندی و وفاداری آنها میباشد. بانکها باید بصورت مداوم اقدام به ارزیابی کاراییشان نمایند تا از این طریق نقاط ضعف و قوتشان را بشناسند تا بتوانند گامهایی را در جهتبرطرف کردن نقاط ضعفشان بردارند. در این پژوهش با ترکیب عوامل تاثیرگذار در شاخص رضایت مشتری از قبیل )وجه و اعتبار بانک، کیفیت درک شده، انتظارات،ارزش درک شده، رضایت و وفاداری مشتری( و تحلیل پوششی دادهها)مدلهای کلاسیک( به ارزیابی کارایی 11 بانک دولتی وخصوصی در سطح شهر تهران میپردازیم. دادهها از طریق پرسشنامه جمعآوری و سپس مشتریان هر بانک بعنوان یک خوشه درنظر گرفته شدند. از هر خوشه بصورت تصادفی 11 نمونه انتخاب و میانگین هر بعد محاسبه گردید. در نهایت با استفاده از این دادهها و مدلهایBCC ،CCRو جمعی به ارزیابی کارایی بانکها میپردازیم.
Keywords:
Authors
محمدحسین عسکری آزاد
استادیار گروه مهندسی صنایع دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
کاوه خلیلی دامغانی
استادیار گروه مهندسی صنایع دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
پگاه هدایت
دانشجوی کارشناسی ارشد صنایع دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :