سمیرا رضایی - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه غیرانتفاعی امام جواد ع
محمدصالح اولیاء - استادیار دانشکده صنایع دانشگاه یزد

هیچ سازمانی بدون مشتری پایدار نخواهد بود در واقع رضایت مشتریان رمز موفقیت سازمانها میباشد. از طرفی در پدید امدن بازار جهانی الکترونیک، تمرکز وب سایتها بر روی مشتری در حال افزایش است. کاربران مصرف کنندگان هستند. و روند جهانیدیجیتالی به مشتریان اجازه میدهد تا خدمات مربوطه را که از طریق اینترنت میباشند از انها لذت ببرند. روند این مقاله بدین صورت میباشد: ابتدا مروری کوتاه بر محیطهای تجارت الکترونیک و مدل کانو میکنیم سپس ضریب مثبت و منفی رضایت مشتری را تعریف میکنیم و از مدل کانو در طراحی وب سایت استفاده میکنیم و سپس دو مثال از کاربرد مدل کانو در تجارتالکترونیک به کار میبریم و انها را با مدل کلی طراحی وب سایت مقایسه میکنیم و سپس برای بهبود کیفیت خدمات تجارت الکترونیک راهکارهایی ارائه میدهیم

مدل کانو، کیفیت خدمات، وب سایت، رضایت مشتریان، تجارت الکترونیک