مهدی الله دادی - کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج
عادل صلواتی - عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج
رضا شافعی - عضو هیئت علمی دانشگاه کردستان

خدمت به مشتری قدیمی ترین و درعین حال تازه ترین مسئله برای هر بانکی است. برای بیشتر بانک ها، مطمئن ترین راه برای ادامه حیات و موفقیت ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان می باشد. دراین میان شکایت به عنوان فرصت در بانک ها می تواند به رسمیت شناخته شود و در جریان بهبود خدمات و توسعه تغییرات نقش بسزایی را ایفا نماید. به طوری که مدیریت شکایات مشتریان به عنوان مرکز مشتری مداری می باشد. این پژوهش، به بررسی تأثیرات مدیریت شکایت مشتریان بر مدیریت کیفیت جامع می پردازد. جامعه مورد بررسی، کارکنان بانک های دولتی مشتریان سنندج که حجم نمونه از طریق فرمول کوکران 170 نفر بدست آمد. جمع آوری اطلاعات برای هر یک از متغیرها پرسشنامه بود که پس از تایید روایی آن توسط اساتید صاحبنظر، پایایی آن از طریق فرمول آلفای کرونباخ برای پرسشنامه مدیریت شکایات مشتریان 0.841 و پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع 0.928 بدست آمد. نتیجه این پژوهش نشان داد که بین ابعاد مدیریت شکایات مشتریان و مدیریت کیفیت جامع تاثیر مثبت و معنی داری وجود دارد.

مدیریت شکایات مستقیم، مدیریت شکایات غیر مستقیم، کیفیت جامع