مریم اولادی - مربی و عضو هیات علمی گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نیشابور، نیشابور، ایران.
عبدالرضا اسعدی - استادیار گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نیشابور، نیشابور، ایران.

هدف از این تحقیق آن است که با بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات آژان سهای تاکسی تلفنی شهر نیشابور الگویی از رضایت مشتری، ارائه شود. متغیرهای اصلی این تحقیق عبارتند از :رضایتمندی مشتریان، کیفیت خدمات، قیمت ارائه خدمات، نحوه برخورد شخصیت کارکنان وامکانات فیزیکی وملموس آژانس می باشند مدل مورد استفاده در این تحقیق، مدل سرکوال است که با استفاده از این مدل متغیر های سطح رضایتمندی مشتریان، کیفیت خدمات ارائه شده، قیمت خدمات ارائه شده ، سرعت ارائه خدمات، تمایل کارکنان به کمک و مساعدت، تواضع و رفتار کارکنان، میزان اهمیت دادن وحفظ ارتباط با مشتری، کیفیت امکانات فیزیکی محل کار و کیفیت اتومبیل های آژانس، جهت آزمون فرضیه ها مورد استفاده قرار گرفته است جامعه آماری در این تحقیق تمامی شهروندان نیشابوری هستند،که از خدمات این آژانسها استفاده می کنند. نمونه مورد مطالعه شامل شهروندان مشتری خدمات این آژانس ها ، مدیران وکارکنان آژانس ها ونیز تعدادی از کارشناسان ادارات مربوطه می باشند. روش گرد آوری داده ها نیز ، استفاده از پرسشنامه طراحی شده و مصاحبه بوده است. نتایج نشان می دهد که متغیرهای کیفیت خدمات ارائه شده ، قیمت خدمات ارائه شده و سرعت ارائه خدمات توسط آژانس ها ی تاکسی تلفنی سطح شهر نیشابور، تاثیر معناداری بر رضایت مشتری داشته اند و متغیرهای تمایل کمک به مشتری، تواضع و رفتار کارکنان آژانس ها ی تاکسی تلفنی و کیفیت اتومبیل های آژانس ها ی تاکسیتلفنی، تاثیر معناداری بر رضایت مشتری نداشته اند.

بازاریابی خدمات ، کیفیت خدمات ، رضایتمندی مشتری ، خدمات حمل ونقل عمومی