محمدرضا آزاده دل - استادیار، گروه آموزشی مدیریت دولتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
محمدحسن قلیزاده - استادیار و مدیر گروه مدیریت، دانشگاه گیلان.
مهدیه یزدان بخش قدسیان - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی موسسه آموزش عالی کوشیار.

تحقیق حاضر با عنوان تأثیر مدیریت ارتباط با مشتریان بر کیفیت خدمات بانک ملی استان گیلان موردنظراست. جهت گرد آوری داده ها از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. و ضریب آلفای کرونباخ برایپایایی آن و روایی ابزار نیز با نظر خبره تأیید شده است. جامعه آماری پژوهش، مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان است. نمونه ، از بین 110 شعبه بانک ملی در استان گیلان، 18 شعبه از خوشه های کلیدی جامعه آماری از نظر درجه و رتبه انتخاب شد، در مجموع 404 مشتری پاسخ گوی پرسش نامه ها بودند. برای انجام اهداف پژوهش چند تا فرضیه تنظیم شده است. یافته های پژوهش با استفاده از نرم افزار SPSS18 حاکی از وجود رابطه معنی دار بین متغیرهای پیش بین و مدیریت ارتباط با مشتری است؛ همچنین بین مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات بانک ملی استان گیلان رابطه معنی داری به دست آمد.

کیفیت خدمات، مدیریت ارتباط با مشتری، ارتباط دو طرفه، کارایی خدمات بانکی