تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات سرمایه گذاران از کیفیت خدمات کارگزاری های بورس اوراق بهاداراستان خراسان رضوی

کیفیت کار هر یک از عوامل بازار سرمایه و حتی شرکت هایی که سهامشان را در بورس انتشار داده اند می تواند به رضایت سهام داران منجر شود. از این جهت است که شرکت ها و سازمان ها باید در ابتدا به شناخت عوامل مؤثر بر ایجاد رضایت در مشتریان و نیز میزان رضایتمندی ایجاد شده در اثر برخورداری مشتری از کالا یا خدمات سازمان بپردازند، تا با بهره گیری از اطلاعات به دست آمده، راه را در جهت تحقق اهداف سازمان، کسب منافع بیشتر و پیشی گرفتن از رقبا، هموار سازند. این مطالعه با هدف ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در کارگزاری های بورس اوراق بهادار از دیدگاه سرمایه گذاران در استان خراسان رضوی در سال 1392 انجام شده است. در این مطالعه مقطعی، 384 نفر از سرمایه گذاران حاضر در کارگزاری ها به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند. ابزار گرد آوری داده ها پرسشنامه استاندارد سروکوال می باشد. آزمون های آماری تی مستقل، تی زوجی و آنالیز واریانس یک طرفه، در پنج حوزه مفهومی شکل دهنده کیفیت خدمات شامل ملموسات، پاسخگویی، تضمین، اعتبار وهمدلی صورت گرفته است. نتایج نشان دهنده آن است در تمامی پنج بعد کیفیت خدمات کارگزاری ها شکاف منفی وجود دارد که بیشترین شکاف کیفیت خدمات در بعد اعتبار و کمترین شکاف در بعد اطمینان بوده است.

Keywords:

شکاف , کیفیت خدمات , انتظارات , ادراک , سرمایه گذاران