آرزو مهرابی نژاد - کارشناسی ارشد مهندسی صنایع(گرایش مدیریت سیستم و بهره وری)،دانشگاه پیام نورمرکز تهران شمال

امروزه ایجاد و حفظ مشتریان وفادار، عاملی بسیار مهم در موفقیت سازمان ها در فضای رقابتی موجود است که این امر با به کارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری امکان پذیر می شود.بانک ها با استفاده از CRM توانندرضایت مشتری را با ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند اما یکی از اهداف مدیریت ارتباط با مشتری شکل دادن وفاداری در مشتریان است.بنابراین در سازمان ها یی همانندبانک ها لزوم ایجاد واحد یکپارچه مرتبط با امور مشتریان ضروری است. دراین مقاله تاثیربه کارگیری مدیریت ارتباط بامشتری ومیزان وفاداری مشتریان در بانک ملی شهرستان بروجرد مورد بررسی قرارگرفته است.که دراین زمینه برای جمع آوری داده ها پرسشنامه ای تهیه ونظرات مشتریان بانک ملی شهرستان بروجرد در رابطه با این بانک گردآوری شده است.از نرم افزار Spss برای تجزیه و تحلیل داده ها برای تحلیل آنها ازدوشاخص میانگین وانحراف معیاراستفاده شده است.میانگین کل مولفه هادر پاسخ به سؤالات 166 و 4 انحراف معیار 644 بدست آمدکه نشان می دهد مشتریان بانک ازخدمات به کارگرفته شده در این بانک رضایت دارند و به بانک وفادارهستند ودر پایان پیشنهاداتی برای شکل گیری وفاداری طولانی مدت مشتریان در بانک بیان شده است.

مدیریت ارتباط با مشتری ٬ بانک ٬ مشتری ٬ رضایت ٬ وفاداری