تبیین رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتری در خرید آنلاین(مطالعه موردی: شهرک های صنعتی ارومیه)

تمرکز بر رضایت مشتری به معنی تمرکز بر موفقیت آینده سازمان است. با توجه به شرایط بسیار متحول در صنعت و لزوم بهبود شرایط، برای موفقیت نیاز به توسعه نوآوری در امر ارائه خدمات می باشد. یکی از جنبه ها و ابزار مهم این توسعه در شهرک های صنعتی می باشد که درگذشته برای نخستین بار در کشورهای صنعتی ظاهر شد و عمدتا به عنوان وسیلهای برای ترویج و مدیریت توسعه صنعتی و ایجاد زیرساختها و خدمات عمومی مقرون به صرفه از آن استفاده شده است. بر این اساس هدف اصلی این پژوهش، تببین رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتری در خرید آنلاین در شهرک های صنعتی ارومیه است. این پژوهش، مطالعه توصیفی همبستگی است که به صورت مقطعی انجام شده است. جامعه آماری آن، کلیه کارکنان 3 شهرک صنعتی ارومیه در سال 1393 هستند. N=850 که برای جمع آوری داده ها، تعداد 262 پرسشنامه میان نمونه آماری توزیع شد. نمونه گیری به روش نمونه برداری احتمالی نامحدود (تصادفی ساده) صورت گرفته است. با نظر اساتید و متخصصان مدیریت، روائی سوال ها در حد مطلوبی ارزیابی شد که ضرایب آلفایکرونباخ و پایایی ترکیبی، پایایی مناسبی را برای پرسشنامه نشان داد. آزمون مدل مفهومی با استفاده از آزمون ضریب همبستگی پیرسون و با بکارگیری نرم افزار spss انجام شد. تجزیه و تحلیل اطلاعات نشان داد بین کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت مشتری در خرید آنلاین رابطه معناداری وجود دارد. همچنین بین زیبایی وب سایت r=0/120 شخصی سازی r=0/212 اعتماد r=0/160 قابلیت اطمینان r=0/181 و پاسخگویی r=0/363با رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. اما رابطه معناداری میان امنیت/ حریم شخصی با رضایت مشتریان از خرید آنلاین یافت نشد.

Keywords:

کیفیت خدمات الکترونیک , رضایت مشتری , خرید آنلاین