قهرمان نجفلو چیچک - گروه مدیریت، فارغ تحصیل کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد مهاباد

در دنیای رقابتی و بازارهای پیچیدهی داخلی و بین المللی امروز سمت وسوی کلیهی فعالیت های سازمان برای تأمین نیازهای مشتریان و مخاطبان وکسب رضایت و اعتماد آنها میباشد. در بازارگستردهی امروز موفقیت یا عدم موفقیت هر سازمانی به رفتار مشتری و مخاطب بستگی دارد.از طرفی میتوان مشتری مداری را نوعی ارزش نهادن به انسان و تأمین حوائح و نیازهای او تعریف کرد. امروزه اخلاق کسب وکار و مشتری مداری اهمیت فراوانی پیدا کرده است و مباحث علمی زیادی در مورد آن انجام شده است اگرچه استفاده از واژهی مشتری مداری به چند دهه بر میگردد که به عنوان مزیتی رقابتی برای شرکتها تبدیل شده است. اما امروزه با پیشرفت فناوری اطلاعات، سیستم های نوینی تولید شده است که میتوان سازمان را درکاهش هزینه های داخلی و تعامل بهتر با محیط و در نهایت به دست آوری سود یاری رساند. نتایج حاکی از آن است که ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات نوین تأثیرمثبتی بر میزان ترجیح نسبت به خدمات سنتی دارد و ازطرفی ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات جدید و الکترونیکی تأثیر بیشتری نسبت به ادراک مشتریان از کیفیت خدمات سنتی بر رضایت مشتریان دارد

رضایت مشتری، رفتار مناسب اخلاقی، انتظار مشتری، تصمیم گیری اخلاقی، اعتماد سازی