ندا رضایی - کارشناسی ارشد مدیریت ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد اراک
حبیب الله جوانمرد - دانشیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد اراک

مدیریت ارتباط با مشتری فلسفه ای در کسب و کار است که دورنمای سازمانی را در تعامل با مشتریان ارائه می کند. تمامی فعالیت های فروش،بازاریابی، خدمت دهی و تحلیل داده ها در این دور نمای استراتژیک شکل می گیرد. بانک قوامین فعالیت و خدمات خود را گسترش داده است و نیازمندبرنامه ریزی مناسب برای جلب و حفظ مشتریان خود می باشد، شناسایی دیدگاه و نگرش مشتریان از الزامات احساس شده در این بانک بوده و بانکخواهان تدوین برنامه هایی برای جلب مشتریان بیشتر و تبدیل آن ها به مشتریان وفادار می باشد. این مساله نیازمند تعیین رابطه بین نگرش مشتری وفعالیتهای مدیریت ارتباط با مشتری در رشد و بقاء سازمان و وفاداری مشتری است که هدف این مقاله است .روش تحقیق توصیفی همبستگی و جامعهآماری کارکنان و مشتریان بانک قوامین در استان مرکزی است. ابزارگردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده و تعداد 260 پرسشنامه از نمونه ها جمع آوریشده و داده ها با روش آزمون همبستگی اسپیرمن تحلیل شده اند. نتایج نشان داده است که بین نگرش مشتری، فعالیتهای مدیریت ارتباط با مشتری،رشد و بقاء سازمان و وفاداری مشتری رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد.

نگرش مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، رشد و بقا سازمان، وفاداری مشتری