ارزیابی کیفیت خدمات شهرداری در حوزه ی ترافیک نمونه ی موردی شهرداری منطقه ی یک تهران

شهرها به عنوان بستر زیست بشر نقش اساسی در ایجاد رضایت داشته و در واقع شکل دهنده سبک زندگی انسان و تعیین کننده کیفیت زندگی اوست. در نتیجهکیفیت خدمات به مسئله مهمی برای نهاد ها از جمله شهرداری تبدیل شده است و از جمله عوامل مهم برای موفقیت آنها محسوب می شود؛ چرا که کیفیت خدمات برایدستیابی به رضایت مشتریان وبه دنبال آن، بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. هدف مقاله سنجش شکاف های موجود بین انتظارات و ادراکات شهروندان منطقه یک شهرداری تهران در حوزه ی ترافیک و اولویت بندی 5 اصل کیفیت در این حوزه و ارایه راهکار هایی مبنی بر حذف شکاف و بالا بردن سطح کیفیت خدمات ارایه شده به شهروندان می باشد. دراین مقاله از روش توصیفی (غیر ازمایشی) از نوع پیمایشی و تک مقطعی بهره برداری شده و نمونه انتخابی بر اساس فرمول کوکران و به روش نمونه گیری چند مرحله ای 250 نفر از شهروندان منطقه 1 شهرداری تهران می باشند ؛ که با اقتباس از مدل سروکوال با استفاده از ابزار پرسشنامه در 5 سطح کیفیت (فیزیکی , ضمانت ,قابلیت اطمینان , پاسخگویی و همدلی) بررسی شده است . ضمنا برای پایایی از روش الفای کرونباخ برای 84 نمونه پیش ازمون و بررسی روایی سازه پرسشنامه از رواییمحتوا و نظر تعدادی از خبرگان بهره گرفته و که نتایج هر یک از شاخصها گزارش شده و متناسب با آنها پیشنهاداتی برای مدیران آن حوزه ارایه شده است.

Keywords:

کیفیت خدمات , شهرداری , ترافیک , سروکوآل