داود جعفری سرشت - استادیار گروه اقتصاد دانشگاه بوعلی سینا
فهیمه میداندار - دانشجوی EMBA دانشگاه بوعلی سینا

امروزه، یکی از مسائل مهم سازمانها، مشتری مداری است. مشتری مداری شاخصی است که همه ی سازمانها برای بهبود آن به رقابت می پردازند اما خیلیاز سازمانها در این امر با شکست مواجه میشوند. یکی از دلایل مهم موفقیت برخی سازمانها و شرکتها در این شاخص، توجه به اصول زیر بنایی درسازمان است. هدف این مقاله بررسی روابط بین برخی از این اصول زیر بنایی و ارتباط آنها با یکدیگر جهت ارائه مدلی برای نیل به هدف سازمان یعنیرضایت مشتری است. از جمله مهمترین این اصول عدالت سازمانی است. سازمان برای بقا و موفقیت خود مستلزم کارکنان فداکار و دلسوز و نیز برخورداراز رضایت شغلی و فرهنگ مشتریمداری است. کارکنان وقتی تشویق به کار قانون مدار و با کیفیت بالا می شوند که عدالت را در سازمان به وضوح درککنند. در این مقاله مروری اجمالی بر تحقیقات پیشین در مورد جنبه های تأثیرگذار عدالت سازمانی بر متغیرهایی شامل رفتار شهروندی، رضایت شغلی ودر نهایت بر مشتری مداری کارکنان صورت گرفته و در قالب مدلی جامع ارائه شده است. تحقیقات نشان دادند رابطهی مستقیم و مثبتی بین این اصولوجود دارد. به این ترتیب که عدالت سازمانی موجب بهبود رفتار شهروندی و رضایت شغلی میشود و رفتار شهروندی نیز به طور مستقیم بر میزان مشتریمداری اثر می گذارد بین رفتار شهروندی و رضایت شغلی و نیز بین عدالت سازمانی و مشتریمداری همبستگی مثبتی وجود دارد. در پایان نیز پیشنهاداتیجهت بهبود این شاخصها ارائه شده است.

عدالت سازمانی، رفتار شهروندی، رضایت شغلی، مشتری مداری