زهرا امیرحسینی - استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهر قدس، گروه مدیریت بازرگانی، تهران، ایران
علی زارع دیسفانی - کارشناسی ارشد مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق ایران
معصومه قبادی - دانشجوی DBA انجمن مهندسی مالی ایران

هدف از تحقیق حاضر بررسی تاثیر ادراک کیفیت خدمات در رضایتمندی مشتریان بر اساس مدل گرون روز می باشد. مؤلفه های ادراک کیفیت خدمات شامل قابل اعتمادبودن، اطمینان، قابل لمس بودن، همدلی و مسئول بودن می باشد که در این تحقیق به دنبال بررسی تاثیر این متغیرها بر رضایتمندی مشتریان از نحوه خدمات بانکی ارائهشده توسط شعب مختلف بانک پارسیان می باشد. لذا جامعه آماری پژوهش مشتریان بانک پارسیان شعب شهر تهران و نمونه آماری تحقیق برای جامعه نامحدود و با استفادهاز فرمول کوکران برابر 238 نفر می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از جمله تحقیق توصیفی-پیمایشی است. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه استاندارد می باشد تحلیل داده ها با استفاده از مدل یابی معادلات ساختاری و در نرم افزار Lisrel 8.5 انجام شده است. بررسی نتایج نشان داد که بین متغیرهای ادراک کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان، کیفیت کارکردی بر تصویر ذهنی و ادراک کیفیت خدمات، کیفیت فنی بر تصویر ذهنی و ادراک کیفیت خدمات تاثیر معناداری وجود داشته است و تنها بین دو متغیر تصویر ذهنی بر ادراک کیفیت خدمات تاثیر معناداری وجود نداشته است.

ادراک کیفیت خدمات، رضایتمندی مشتریان، تصویر ذهنی، کیفیت فنی، کیفیت کارکردی