امیر محمدپور - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، موسسه آموزش عالی غیرانتفاعی الغدیر تبریز
یوسف بیگ زاده - استادیار گروه مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب
وحید رحیمی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی،دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات آذربایجان شرقی
مهدی نوری حامد - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی،دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات آذربایجان شرقی

هدف پژوهش حاضر تعیین تاثیر به کارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان میباشد. در این پژوهش، تاثیر به کارگیری سیستم مدیریتارتباط با مشتری و ابعاد آن شامل تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازماندهی فرآیند کسب و کار، مدیریت دانش، برخورداری از فنآوریهای بهروز بر وفاداری مشتریان تعیینمیشود. پژوهش حاضر از نظر روش، پیمایشی و از نظر نوع، تحلیلی و از حیث هدف، کاربردی است. جامعهی آماری پژوهش حاضر، مدیران سطوح مختلف و کارکنانفروشگاهها و مشتریان فروشگاههای زنجیرهای مدرن در کلان شهر تبریز می باشد. نمونه ی آماری برای مدیران سطوح مختلف و کارکنان و مشتریان بر اساس فرمول کوکرانبه ترتیب به تعداد 193 نفر و 385 نفر به دست آمده است. روش نمونه گیری به صورت خوش های چند مرحله ای می باشد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات ازروشهای آماری توصیفی و استنباطی استفاده و برای توصیف آماری متغیرها، توزیع فراوانی و شاخص های مرکزی و پراکندگی محاسبه شد و همچنین برای آزموناستنباطی فرضیه ها از آزمون های پیرسون و رگرسیون خطی چندگانه به روش گام به گام و برای انجام محاسبات مربوط به تجزیه و تحلیل اطلاعات از بسته های نرم افزاریSPSS استفاده شد. یافته های پژوهش نشان می دهد که به کارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد و هم چنین بین تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازماندهی فرآیند کسب و کار، مدیریت دانش و بر خورداری از فنآوری های بهروز با وفاداری مشتریان همبستگی مستقیم و معنی داری وجود دارد. در ضمن عوامل موثر از ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان شامل تمرکز بر مشتریان کلیدی می باشد.

وفاداری مشتریان، کیفیت ادراکشده، انتظارات مشتری، تصویر ذهنی، اعتماد