هیوا فاروقی - عضو هیات علمی دانشگاه کردستان
حامد عمویان - دانشجوی کارشناسیا رشد مدیریت بازرگانی

پژوهش حاضر به بررسی اثرات ناشی از مدیریت تجربه مشتری بر کیفیت خدمات در بانکبیمههای شهر سنندج میپردازد. جامعهمورد بررسی، 111 کارمند بانک بیمههای شهر سنندج بوده که در پاییز و زمستان 29 از همه آنها به عنوان حجم نمونه استفادهشد و بر این اساس اقدام به توزیع پرسشنامه گردید که در نهایت همه 111 پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت . پس ازجمع آوری داده ها از نمونه اولیه، به کمک نرم افزار spss و lisrel ضریب آلفای کرونباخ محاسبه 1 برای / گردید، که 5281 برای کیفیت خدمات به دست آمده است. سپس به منظور بررسی روابط میان هریک از اجزای / مدیریت تجربه مشتری و 571مدیریت تجربه مشتری و کیفیت خدمات، از آزمون ضریب همبستگی پیرسون استفاده گردید. همچنین در اولویتبندی و رتبه-بندی هر یک از این مؤلفهها مشخص شد پویایی تجربه مشتری در بین ابعاد مدیریت تجربه مشتری و قابلیت اطمینان در بینکیفیت خدمات رتبه اول را کسب کردهاند. یافتههای نهایی پژوهش در نرمافزارهای spss و lisrel حاکی از وجود ارتباط معنی دار،بین مدیریت تجربه مشتری و ابعاد آن)محیط اجتماعی، فناوری خدمات فردی،نام تجاری، پویایی تجربه مشتری و استراتژیهایمدیریت تجربه مشتری( با کیفیت خدمات در بانک بیمههای شهرسنندج می باشد.

تجربه، تجربه مشتری، مدیریت تجربه مشتری، کیفیت ،کیفیت خدمات، بانک بیمه