نیلوفر حسینی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه یزد
بابک معصومی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه یزد
فرناز عباسیان - دانشجوی کارشناسی روانشناسی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران پزشکی

رضایت مشتری دربیمارستان به عنوان یک سازمان خدماتی عاملی بسیارمهم محسوب میشود دررابطه با ارزیابی کیفیت خدمات درصنایع خدماتی مختلف کمتر به میزان تاثیر معیارهای کیفیت خدمات بریکدیگر توجه شده است تعیین این روابط ازاین جهت بااهمیت است که به افزایش کیفیت همراه با کاهش هزینه منجر میشود وبه مسئولان سازمان درجهت یافتن بینشی صحیح ازکیفیت کمک می کند این تحقیق ازنوع کاربردی و روشاین تحقیق ازنوع توصیفی پیمایشی است ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه بودها ست جامعه اماری بیماران بستری دربیمارستان آتیه تهران وهمچنین مدیران قسمتهای مختلف این بیمارستان میباشند به منظور براورد حجم نمونه ازفرمول کوکران استفاده شدها ست پایایی پرسشنامه تحقیق با استفاده ازشاخص مرسوم سازگاری دورنی یعنی آلفای کرونباخ مورد بررسی قرارگرفت ضمنا پرسشنامه مذکور باهدف رواسازی محتوی دراختیارخبرگان و صاحبنظران علمی قرارگرفت و اصلاحات موردنظر آنها برروی شکل و محتوای پرسشنامه لحاظ شد براساس نتایج حاصل شده ازتکنیک DEMATEL توجه و ودرک نیازهای خاص هربیمار بیشترین تاثیر را بردیگر معیارها دارد و همچنین براساس نتایج حاصل ازمدل ANP رفتاراجتماعی مطلوب پزشکان دربرخورد با بیماران مهمترین معیاردرکیفیت خدمات درمانی بیمارستان آتیه محسوب میشود

کیفیت خدمات ، DEMATEL ، ANP ، صنعت بیمارستان