بررسی تأثیر عوامل انگیزشی خدمات پس از فروش شرکت خودروسازی پارسخودرو بر رضایت مشتریان

این پژوهش با هدف بررسی تأثیر ویژگیهای خدمات پس از فروش شرکت خودروسازی پارسخودرو بر رضایت مشتریان این شرکت در کل کشور انجام شده است. محدوده تحقیق شامل کارکنان بخش خدمات پس از فروش و نمایندگیهای مجاز شرکت پارسخودرو که درزمان اجرای این تحقیق فعال است. جهت پژوهش و جمعآوری دادهها از پرسشنامه محققساخته استفاده شده که با توزیع 712 نفر حجم نمونه، 701 نفر پرسشنامه را عودت دادند. پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ0/70محاسبه شد. جهت تجزیه و تحلیل دادهها از آزمون رگرسیون و ضریب همبستگی اسپیرمن، دوربین واتسون و آزمون فریدمن، تحلیل تشخیصی، در نرمافزار SPSS استفاده شده است. نتایج تحلیل تابع تشخیصی نشان داد که میزان اثر گذاری عوامل انگیزشی از سطح معناداری کمتر است. بنابراین برای بررسی ارتباط بین متغیراساسی و رضایت از آزمون اسپیرمن استفاده شد که نتایج حاصل از این آزمون نشان داد ارتباط معناداری بین عوامل عملکردی خدمات پس از فروش شرکت پارس خودرو با رضایت مشتریان وجود ندارد بر همین اساس میزان ضرایب استاندار شده از توابع نشان داد که عوامل عملکردی 95 درصد و عوامل اساسی 27 درصد بر رضایت مشتریان تأثیرمی گذارند؛ پس از رتبه بندی رضایتمندی مشتریان در سه سطح ضعیف، متوسط و خوب در تابع تشخیصی حاکی از نارضایتی مشتریان میباشد

Keywords:

ویژگیهای خدمات پس از فروش , رضایت مشتریان , عوامل انگیزشی , عوامل اساسی , عوامل عملکردی