حکیمه نیکی اسفهلان - استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد هادیشهر

نقش رضایت مشتریان در بقا، تدوام و بهبود فعالیتهای واحد کسب و کار از دیر باز مورد توجه بوده و این نقش با رویکردهای اخیربازاریابی مبتنی بر مشتری گرایی و پیروی از فلسفه مشتری مداری پررنگ تر شده است.در این راستا ارزیابی بسترهای مدیریت ارتباط بامشتری یکی از گامهای اساسی به شمار می رود.مراکز آموزش عالی نیز همگام با سایر پیشگامان عرصه خدمات از این امر مستثنی نبوده ومی بایست به حفظ ،بهبود و ارتقای کیفیت و ارتباط صحیح با مشتریان اصلی آن که همانا دانشجویان می باشند بپردازند. با در نظر گرفتن این مهم ، تحقیق حاضر به بررسی زمینه های بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در دانشگاه آزاد اسلامی واحد هادیشهر از دیدگاه کارکنان اینواحد پرداخته است . این تحقیق در حوزهی پژوهشهای کاربردی طبقهبندی گردیده و از روش توصیفی پیمایشی جهت گرد آوری داده هایتحقیق استفادهشدهاست. ابزار جمعآوری دادهها، پرسشنامه بوده که به صورت تمام شماری در بین جامعه آماری مورد تحقیق که کلیه کارکنان در قسمتهای مختلف اداری ،آموزش و پژوهش این داتشگاه در سال 2931 را شامل می شوند توزیع گردیده است .در این تحقیق جهت بررسیاز مدل گارتنر استفاده نمودیم و مطابق با ابعاد مطروحه در مدل مذکور هشت بعد مدیریت ارتباط با مشتری مورد آزمون قرار گرفتند . بررسینتایج و داده های تحقیق نشان داد که بسترهای اجرای CRM دردانشگاه ازاد اسلامی واحد هادیشهر مهیا بوده و در این راستا تمامی ابعاد CRM از توجه کافی برخوردارند. بر اساس یافته های تحقیق توجه به بعد چشم انداز و راهبرد مدون CRM از نظر کارکنان در رتبه بالاتری بوده و توجه به فرایندهای CRM ،اطلاعات ،فناوری ،توجه به تجربه مشتری ،سنجه CRM و فرهنگ همکاری درون سازمانی در رتبه های پایین تر می باشند

بازاریابی ،مدیریت ارتباط با مشتریان ،آموزش عالی ،خدمات ،دانشگاه