احسان زارعی - استادیار مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی، تهران

سنجش ادراک بیمار از کیفیت ارائه خدمات سلامت به عنوان یک عنصر مهم در ارزیابی های کیفیت خدمات، در سال های اخیرتوجه زیادی را به خود جلب کرده است. این مطالعه در سال 3131 و با هدف تعیین ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه بیمار در درمانگاه هایبیمارستان های آموزشی وابسته به دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی انجام شد. نمونه های مطالعه شامل 055 بیمار بود که بصورت تصادفیچند مرحله ای از چهار بیمارستان انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده های یک پرسشنامه محقق ساخته شامل 05 آیتم بود که روایی و پایایی آن تایید شد. برای تحلیل داده ها از تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی، ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون گام به گام در نرمافزارهای SPSS.18 و LISREL 8.54 انجام شد. برای کیفیت خدمات 8 بعد استخراج شد که در مجموع 76 درصد واریانس کلی را تببین کرد. ویزیت پزشک، اطلاعات ارائه شده به بیمار ومحیط فیزیکی درمانگاه سه عامل تعیین کننده کیفیت خدمات درمانگاه از دیدگاه بیماران بودند. در بین ابعاد کیفیت خدمات، بالاترین نمره مربوط به ویزیت پزشک با میانگین4/23و کمترین نمره نیز مربوط به زمان انتظار ادراک شده با میانگین3/10 بود. بطور کلی میانگین نمره کلی کیفیت خدمات0/60± 3/89 از5بود 2/3 بیماران کیفیت خدمات درمانگاه را ضعیف38/3درصد متوسط و حدود 75 درصد نیزخوب ارزیابی کرده بودند. مطابق یافت ههای این مطالعه ، اکثریت بیماران تجربه مثبتی از مراجعه به درمانگاه های بیمارستان های آموزشی داشته اند و کیفیت خدمات ارائه شده در سطح خوبی بوده است. بهبود کیفیت ویزیت و اطلاعات ارائه شده به بیمار در جریان معاینه، ایجاد یا بهبود سیستم نوبت دهی تلفنی و اینترنتی برای کاهش زمان انتظار، هماهنگی بین پزشکان و مدیریت درمانگاه، و بهبود محیط فیزیکی درمانگاه ها می تواند استراتژی های موثر برای مدیریت درمانگاه های بیمارستان های آموزشی جهت افزایش ادراک مثبت بیماران باشد

کیفیت خدمات، رضایت بیمار، خدمات سرپایی