حسن گلستانی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدریت بازرگانی دانشگاه تبریز

در محیط رقابتی کنونی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش برای همه شرکت ها به ابزار های استراتژیک کلیدی تبدیل شده اند. ما در این مقاله به دنبال آن هستیم که داشتن قابلیت های مدیریت دانش برای موفقیت کافی نیست، بلکه عوامل دیگری نیز هستند کهمی توان در نظر گرفت. روش تحقیق کاربردی و همچنین توصیفی-پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش مدیران دفاتر پیشخوان تبریزهستند. که نمونه آماری براساس فرمول کوکران 89 تا می باشد. و داده های گردآوری شده با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون، اسپرمن و آزمون کروسکال والیس با استفاده از نرم افزار SPSS21 مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفتند. که نتایج نشان می دهد به طور خاص، عوامل سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر گذار هستند و به واسطه تاثیر گذاری عوامل دیگرقابلیت های مدیریت دانش در موفقیتمدیریت ارتباط با مشتری در قوانین و مقررات مالی و بازاریابی می باشند. ولی تجربه مدیریت ارتباط با مشتری، فناوری و مشتری مداری بر موفقعیت مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر ندارند

مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری، عوامل سازمانی، قابلیت های دانش، تجربه ارتباط با مشتری