اعظم سلیمانی - عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد یادگار امام خمینی (ره)
نعیمه سادات حسینی - کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی گرایش استراتژیک

طی دو دهه گذشته بازاریابی رابطه مند یکی از حوزه های مطرح برای انجام تحقیقات درزمینه بازاریابی بوده و در عمل نیز به عنوان هسته اصلی استراتزی های بازاریابی نقش ایفا کرده است. هدف مقاله حاضر بررسی ارزیابی اثربخشی بازاریابی رابطه مند در بانک صادرات ایران در شعب شهر تهران که ابتدا تاثیر استراتژیهای بازاریابی رابطه مند بر کیفت رابطه و سپس تاثیر کیفیت رابطه بر پیامدهای بازاریابی رابطه مند را در شعب ممتاز شهر تهران مورد بررسی قرار گرفت.مشتریان بانک صادرات شهر تهران بعنوان جامعه آماری انتخاب شدند و تعداد 376 پرسشنامه بین مشتریان شعب ممتاز توزیع گردیدو با تکمیل پرسشنامه، در تحقیق مشارکت نمودند.تحقیق حاضر از لحاظ هدف تحقیق کاربردی است و برای گردآوری داده های مورد نیاز از روش پیمایشی و نیز روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده و نیز با استفاده از روش آلفای کرونباخ از پایایی لازم برخوردار است مدل حاضر شامل هفت فرضیه می باشد که با استفاده از تکنیک مدل سازی معادلات ساختاری مورد بررسی و آزمون قرار گرفته است و یافته ها نشان داد که توسعه ارتباطات، سرمایه گذاری در رابطه و مدیریت تعارض بر ارتقائ کیفیت رابطه بین بانک و مشتری تاثیر گذار می باشد. ولی توسعه شایستگی کارکنان تاثیری بر کیفیت رابطه ندارد. همچنین نتایج نشان داد که کیفیت رابطه بین بانک و مشتری بر وفاداری، تبلیغات دهان به دهان و سهم مشتری تاثیر مثبتی دارد

استراتژی های بازاریابی رابطه مند، کیفیت رابطه، تبلیغات دهان به دهان، وفاداری مشتری، سهم مشتری