عزت الله اصغری زاده - استادیار گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، ایران
احمدرضا قاسمی - عضو هیات علمی دانشگاه تهران (دانشکده مدیریت و حسابداری پردیس فارابی)
حمید سرباز - کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی گرایش مالی

هدف همه مؤسسات خدماتی ازجمله بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است.ازآنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانکها درمحیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند،کیفیت خدمات در آنهابه عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. پژوهش حاضر باهدف شناسایی عوامل مؤثر برکیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بانک پاسارگادانجام شده است. در این راستا، پرسش نامه ای بر اساس مدل سروکوال (servqual) و در 6 بعد و 24 سوال طراحی و طی آن، شکاف کیفیت خدمات اندازه گیری شد. سپس با استفاده از مدل کانو و ادغام آن با مدل سروکوال شاخص های با اهمیت تر در جلب رضایت مشتریان شناسایی شد.جامعه آماری پژوهش حاضر را مشتریان بانک پاسارگاد تشکیل و حجم انتخاب شد می دهند. نتایج حاصل ازنمونه 184 نفری این پژوهش نشان میدهد که هفت مشخصه به عنوان مهمترین دلایل در جلب رضایت مشتریاننقش دارند.

کیفیت، خدمت، انتظارات، کیفیت خدمات، مدل سروکوال، مدل کانو