حمید رسولی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت،گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی و دانشگاه آزاد اسلامی واحد ارومیه
جعفرصادق فیضی - استادیار، دکتری مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی و دانشگاه آزاد اسلامی واحد ارومیه

در نظام بانک، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای طلب رضایت، توجه و جذب آن هاست. ‏لذا در فضای رقابتی بین بانکی، بانک هایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را به دست آورند. از ‏طرف دیگر نظر به حساس تر شدن مشتریان نسبت به ارائه خدمات از سوی بانک ها، آن ها همواره خواهان ‏ارائه خدمات مطلوب تر و بهتر می باشند. برای پاسخگویی به انتظارات متفاوت مشتریان، ‏مدیریت ارتباط با مشتری می تواند راه ‏گشا باشد. در این پژوهش به بررسی رابطه بین استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و کسب مزیت رقابتی در شعب بانک ملی ارومیه پرداختیم. جامعه آماری این پژوهش 291 نفر از کارکنان شعب بانک ملی ارومیه هستند. داده های حاصل از پرسشنامه با استفاده از آزمون های آماری شاخص های مرکزی و پراکندگی متغیرها، آزمون کولموگروف-اسمیرنوف، آزمون همبستگی اسپیرمن و آزمون فریدمن، در نرم افزار SPSS مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت. در نهایت نتایج حاصل از پژوهش نشان داد استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با کسب مزیت رقابتی در شعب بانک ملی دارای ارتباط معناداری است و ترتیب ابعاد سیستم مدیریت با مشتری به این صورت است: استراتژی، خلق ارزش برای مشتری، ارزیابی عملکرد و مدیریت داده.

سیستم مدیریت با مشتری، کسب مزیت رقابتی، بانک