بررسی روابط بین رضایت، جذب، حفظ و وفاداری مشتریان در نظام بانکی

مجید اسماعیل پور; حدیث آذرگون

بررسی روابط بین رضایت، جذب، حفظ و وفاداری مشتریان در نظام بانکی

Publish place: First International Conference on Economics, Management, Accounting and Social Sciences

Publish Year: 1393

نوع سند: مقاله کنفرانسی

زبان: Persian

This Paper With 21 Page And PDF Format Ready To Download

دریافت فایل کامل Paper

Certificate
من نویسنده این مقاله هستم

این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

صنعت بانکداری > بانکداری

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

https://civilica.com/doc/334618

شناسه ملی سند علمی:

EMASS01_275

تاریخ نمایه سازی: 25 مهر 1393

Abstract:

مشتریان عامل کلیدی و محوری در فعالیت بانکها محسوب میشوند. جذب، رضایت و حفظ مشتریان زمینه رشد و توسعه مستمر بانکها را مهیا میسازد. بنابراین، امروزه جهتگیری کلیه اهداف، استراتژیها، و منابع بانکهایموفق حول محور رضایت، جذب و نگهداری مشتریان میباشد. حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای بانکهایی که دغدغه توسعه جایگاه رقابتی خویش را دارند، چالشی استراتژیک تلقی میشود. این امر بدون بررسی دقیق خواستههای مشتریان، و آگاهی از عوامل موثر بر جذب و حفظ مشتریان، امکانپذیر نخواهد بود. از اینرو، مسئله اصلی پژوهش حاضر این موضوع است که بین جذب، رضایت، حفظ ووفادرای مشتریان در نظام بانکی چه روابطی وجود دارد و کدام یک بر دیگر دارای اولویت است و چه راهکارهایی جهت ارتقاء سطح وفاداری مشتریان می توان بکارگرفت.آگاهی از موارد فوق در برنامهریزی بلندمدت مبتنی بر خواستههای مشتریان به مدیران بانک کمک میکند تا بتوانند بهتر از گذشته در پی جذب، رضایت، حفظ و وفادراری مشتریان گام بردارند و امکانات و منابعمحدود خود را به بهترین نحو ممکن تخصیص دهند. مقاله حاضر با استفاده از شیوه ی توصیفی تحلیلی - و با بررسی مقالات موجود و تحقیقات انجام شده در این زمینه در داخل وخارج از کشور و انجام مصاحبه با تنی چند از مدیرانشعب بانکهای دولتی و خصوصی، به بررسی رابطه بین جذب، رضایت، حفظ و وفاداری مشتری در نظام بانکی می پردازد. لذا هدف اصلی این پژوهش شناسایی روابط بین جذب،رضایت، حفظ و وفاداری مشتری در نظام بانکی می باشد. در این مقاله ما پیشنهاداتی برای جذب، رضایت، حفظ و وفاداری مشتریان حقیقی و سازمانی در بانکها ارائهداده ایم.

Keywords:

مشتری , جذب مشتری , حفظ مشتری , رضایت مشتری , رابطه رضایت و جذب مشتری , رابطه رضایت و حفظ مشتری

Authors

مجید اسماعیل پور

استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه خلیج فارس، بوشهر، ایران

حدیث آذرگون

دانش آموخته کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات بوشهر، ایران

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :

اولین کنفرانی ین المللی اقتصا، مدیریت، حابداری وعلوم اجماعی رئت ...
اولین کنفرانی ین المللی اقتصا، مدیریت، حابداری وعلوم اجماعی رئت ...
Alshurideh, M., Masa'deh, R. (., & Alkurdi, B. (2012). "The ...
Baldinger, Allan L. and Joel Rubinson (2001), "The jeopardy in ...
Ball, D., Coelho, P.S., & Machas, A. (2004). "The Role ...
Bansal, H. S., Irving, G. P., & Taylor, S. F. ...
Barutcu S., Dogan H., Unguren E..2011), Tourists' perception and satisfaction ...
Beerli, A., Martin, J.D., & Quintana, A. (2004). "A Model ...
Bloemer J , Ruyter K. _ Peeters P., (1998);: Investigating ...
Bravo R., Montaner T., Pina J. M.(2009), International Journal of ...
Cappizzi, M. and Ferguson, R. (2005), "loyalty trends for the ...
Danesh, S. N., Choon Ling, K., , & Ahmadi Nasab, ...
Ernst & Young's Banking Center, (2012). "GGlobal Consumer Banking". Survey ...
Ferguson, R., & Hlavinka, K. (2007). "Choosing the Right Tools ...
Finch, B. J. (2007). "Customer expectations in online auction environment. ...
Foo, M-H., Douglas, G. & Jack, M.A. (2008). "Incentive Schemes ...
Gronroos, C. (2000), "The relationship marketing process: interaction, co mmunication, ...
Heffernan, T., ONeill, G., Travaglione, T., & Droulers, M. (2008). ...
Higgs et al, (2005). "Measuring expectations: forecast vs. ideal expectations. ...
Holland, C.P., Westwood, J.B. (2001). "Product Market and Technology Strategies ...
Host V. and Andersen M. K.(2004), Modeling customer satisfaction in ...
Kim M. K., Park M. C., Jeong D. H.(2004), The ...
Kotler, Philip., Armstrong, Gary., Saunders, John and Wong, Veronica (2000); ...
M eyer-Waarden, L. (2008). "The Influence of Loyalty Programme Membership ...
Oakunle Anani, A. (2010). "Attracting and Retaining Customer in South ...
Oliver, R.L. (1997), SaAsfacAon: A Behavioral Perspective on the Consumer, ...
Osman, H, Hemminton, N & Bowie, D (2009), _ A ...
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L., (1988), ...
Patrick Olajide, O., & Niyi Israel, A. (2012). "Effect of ...
Petzer, D. J, Steyn, T. F., & Mostert, P. G. ...
Polo, Y., Sese, F. J., & Verhoef, P. C. (2011). ...
Poolthong, Y., & Mandhachitara, R. (2009). "Customer expectations of CSR, ...
Rootman, C., Tait, M., & Sharp, G. (2010). "Customer retention ...
Schiffmen. , leon and Kancockl , Lleslie.(2010). Consumer Behavior, Englewood ...
Seo, D., Ranganathan, C., & Babad, Y. (2008). "Two-level model ...
Seth R. K.(1997), "Marketing of banking services", Macmillan India Ltd, ...
Singh, Harkiranpal. (2006). "The importance of customer satisfaction in relation ...
Snipes et al, (2004). "the effects of specific job satisfaction ...
Verhoef, P. C. (2003). "Understanding the Effect of Customer Relationship ...
.Watson A, Viney H, Schomaker p., (2002);" Consumer attitudes to ...
Zeithaml, V.A. (1996), _ Consumer perceptions of price, quality, and ...

نمایش کامل مراجع