مجید اسماعیل پور - استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه خلیج فارس، بوشهر، ایران
حدیث آذرگون - دانش آموخته کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات بوشهر، ایران

مشتریان عامل کلیدی و محوری در فعالیت بانکها محسوب میشوند. جذب، رضایت و حفظ مشتریان زمینه رشد و توسعه مستمر بانکها را مهیا میسازد. بنابراین، امروزه جهتگیری کلیه اهداف، استراتژیها، و منابع بانکهایموفق حول محور رضایت، جذب و نگهداری مشتریان میباشد. حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای بانکهایی که دغدغه توسعه جایگاه رقابتی خویش را دارند، چالشی استراتژیک تلقی میشود. این امر بدون بررسی دقیق خواستههای مشتریان، و آگاهی از عوامل موثر بر جذب و حفظ مشتریان، امکانپذیر نخواهد بود. از اینرو، مسئله اصلی پژوهش حاضر این موضوع است که بین جذب، رضایت، حفظ ووفادرای مشتریان در نظام بانکی چه روابطی وجود دارد و کدام یک بر دیگر دارای اولویت است و چه راهکارهایی جهت ارتقاء سطح وفاداری مشتریان می توان بکارگرفت.آگاهی از موارد فوق در برنامهریزی بلندمدت مبتنی بر خواستههای مشتریان به مدیران بانک کمک میکند تا بتوانند بهتر از گذشته در پی جذب، رضایت، حفظ و وفادراری مشتریان گام بردارند و امکانات و منابعمحدود خود را به بهترین نحو ممکن تخصیص دهند. مقاله حاضر با استفاده از شیوه ی توصیفی تحلیلی - و با بررسی مقالات موجود و تحقیقات انجام شده در این زمینه در داخل وخارج از کشور و انجام مصاحبه با تنی چند از مدیرانشعب بانکهای دولتی و خصوصی، به بررسی رابطه بین جذب، رضایت، حفظ و وفاداری مشتری در نظام بانکی می پردازد. لذا هدف اصلی این پژوهش شناسایی روابط بین جذب،رضایت، حفظ و وفاداری مشتری در نظام بانکی می باشد. در این مقاله ما پیشنهاداتی برای جذب، رضایت، حفظ و وفاداری مشتریان حقیقی و سازمانی در بانکها ارائهداده ایم.

مشتری، جذب مشتری، حفظ مشتری، رضایت مشتری، رابطه رضایت و جذب مشتری، رابطه رضایت و حفظ مشتری