نیما فرجیان - عضو هیات علمی گروه کامپیوتر موسسه آموزش عالی ایوانکی
صبا رئیسی - دانشجوی کارشناسی مهندسی فناوری اطلاعات موسسه آموزش عالی ایوانکی

شناخت مشتریان و همچنین شناخت نیازهای مشتریان، عمل موثری در کسب برتری در ارائه خدمات به مشتری است مدیران باید مشتریان خود را اولویت بندی کرده و کانون توجه خود را برمشتریان کلیدی متمرکز کنندوروزبروز هزینه ازدست دادن مشتری را بیشتر درک کنند مشتریان ما احتمالا تجربیات خودشان را به مشتریان دیگر درمیان خواهند گذاشت این زیان ممکن است منجربه ازدست رفتن اعتمادمشتریان کنونی ما وهرمشتری بالقوه ای می شود امروزه تدوین سیاست ها و استراتژیهای رقابتی ازسوی صاحبنظران تاکید میشود لذا موسسات اعتباری مانند بانکها و ... نمیتوانند اهداف اساسی کارخودنظیر دستیابی به مزیت رقابتی یاایجادسودرانادیده بگیرند شناسایی گروه های مختلف مشتریان و تعیین خواسته ها و نیازهای آنان میتوانند باعث بوجود آمدن رضایت مشتری برای موسسات مالی شود و همین امرموجب وفاداری بیشتر مشتریان میشود شناسایی مشتریان کلیدی و حفظ این گونه مشتریان دربلندمدت نسبت به جذب مشتریان جدید برای جایگزینی مشتریانی که قطع رابطه با بانک کرده اند سودمندتر است زیراهزینه جذب یک مشترین کلیدی جدید 5برابر هزینه حفظ یک مشتری است مشتریانی که بانک بتواند رضایت آنها را جلب کند تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای بانک میشوند و درنتیجه هزینه جذب مشتریان جدید کاهش م ییابد