بررسی تأثیر عملکرد خدماتی و رضایت مشتری بر قصد تغییر برند

در پژوهش حاضر، هدف، بررسی تأثیر عملکرد خدماتی و رضایت مشتری بر قصد تغییر برند است. روش تحقیق، از نظرهدف، کاربردی و بر حسب روش تحقیق، میدانی است و دادههای موردنیاز با بهکارگیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی،جمعآوری شدهاست. جامعه آماری این پژوهش، تمامی مهمانان هتلهای شهر اردکان هستند که حداقل یک شب در هتل اقامت داشتهاند و نمونهگیری به روش تصادفی ساده است و تعداد 001 نمونه قابل قبول جمعآوری گردید. برای تحلیل دادههارگرسیون سلسله مراتبی چندمتغیره، تحلیل عاملی تأییدی استفاده شد. نتایج پژوهش نشان ،t از آمار توصیفی و آزمونهایمیدهد که عملکرد بر وفاداری مشتری، تمایل به تغییر هتل و رضایت مشتری تأثیر دارد. رضایت مشتری بر وفاداری مشتری و تمایل به تغییر هتل تأثیر دارد. همچنین عملکرد از طریق رضایت مشتری بر وفاداری مشتری و عملکرد از طریق رضایت مشتری بر تمایل به تغییر هتل تأثیر میگذارد

Keywords:

عملکرد خدماتی , رضایت مشتری , قصد تغییر برند , وفاداری مشتری