هدایت تیرگر - استادیار و عضو هیات علمی دانشگاه شهید باهنر کرمان
مرتضی حسینی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رفسنجان
مریم جوادیان لنگ

مدیریت ارتباط با مشتری یا ( Customer Relationship Management) که به صورت خلاصه CRM نوشته می شود، بههمه فرآیندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتربه مشتریان به کار می رود. استفاده از شبکه های اینترنتی ، مرکز ارتباط چند رسانه ای ، کامپیوتر و ... باعث تاثیر زیادی درمدیریت ارتباط مشتری و در نتیجه سرمایه گذاری فراوان شرکتها دراین زمینه شده است . یکی از ابعاد اساسی در این بحث بهبودکیفیت ارتباط با استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری مداری است. موضوع شناسایی،حفظ و تقویت رضایت ووفاداری مشتریان برای شرکتهایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خود در بازار را دارند ، همواره به عنوان یک چالشراهبردی مطرح می باشد.این دو مفهوم ،مورد توجه بسیاری از کسب و کارهای امروزی قرار گرفته و استراتژیهای اصلی بازاریابیشرکتها بر محوریت این دو موضوع طراحی می گردند.به دلیل اهمیت رضایت و وفاداری مشتریان در سازمان ،برای مدیران وبازاریابان بسیار مهم است که این دو مقوله را بدرستی شناخته و به دقت اندازه گیری نموده و آنها را به شاخص های عملکردسازمان مرتبط نمایند . لذا در این نوشتار سعی بر این شده است که به شناخت هر چه بیشتر این دو رمز موفقیت سازمانها پرداختهشود و چگونگی تقویت آنها توسط crm بیان می گردد.

مشتری نیازهای مشتری رضایت مشتری مشتری مداری مدیریت ارتباط با مشتری