زهره محمدیاری - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشکده ادبیات و علوم انسانی دانشگاه ایلام ایران
یاسان اله پوراشرف - استادیار دانشکده ادبیات و علوم انسانی دانشگاه ایلام ایران

هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر عوامل سازمانی بر خشم مشتریان در بانک های شهر ایلام می باشد. تحقیق حاضر یک تحقیق توصیفی –پیمایشی و کابردی است. جامعه آماری شامل تمام مشتریان بانک های شهر ایلام هستند که تعداد آنها نامحدود است به همین دلیل از فرمول تعیین حجم نمونه جامعه نامحدود تعداد 384 نفر برای نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات نیز یک پرسشنامه محقق ساخته است که روایی آن مورد تائید متخصصین و اساتید خبره قرار گرفت. و برای پایایی آن نیز از فرمول آلفای کرونباخ استفاده شده است. مقدار آلفای کرونباخ کل پرسشنامه 0.914 بدست آمده که نشانگر پایایی بالای پرسشنامه می باشد. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات نیز از معادلات ساختاریافته با استفاده از نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج نشان می دهند که عوامل سازمانی بر روی خشم مشتریان تاثیرگذار است. همچنین مدیران، کارکنان و قوانین و مقررات بر خشم مشتریان از بانک تاثیرگذارند.

خشم مشتری، مدیران، کارکنان، قوانین و مقررات