جواد مشهدی زاده - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات خوزستان
سیدرسول آقاداود - دکتری مدیریت بازرگانی

در این پژوهش سعی شده تا با رویکردی جامع نسبت به پوشش جنبه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شود وچگونگی رابطه ای که اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری می تواند با رفتار مشتریان کلیدی یک بانک داشته باشد موردبررسی قرار گرفته است . جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان ویژه تمام شعبه های بانک کشاورزی استان کهگیلویه و بویر احمد می باشد که از تعداد 285 پرسشنامه توزیع شده میان آنها 279 پرسشنامه تکمیل و اعاده شده است. همچنین برای بررسی روایی پرسشنامه از تحلیل عاملی و پایایی آن نیز با استفاده از روش آلفای کرانباخ مقدار ضریب0/914 برای کل پرسشنامه بدست آمده است. داده های گردآوری شده این پژوهش به کمک نرم افزار آماریSPSS و نرم افزارAMOS در فصل چهارم مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. روند مطالب ارائه شده و سازمان دهی فصول به گونه ای است که در پایان با آزمون هر فرضیه و تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه چگونگی رابطه میان متغیرها آشکار شده است. یافته های پژوهش حاکی از آن است که رابطه مثبت و معناداری میان اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری و خرید متقابل مشتریان وجود دارد. میان اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری و متغیرهای رضایت مندی و وفاداری رابطه مثبت و معناداری وجوددارد. بین رضایت مندی مشتری با وفاداری مشتری رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد، همچنین میان متغیرهای رضایت مندی و وفاداری مشتریان با خرید متقابل مشتری رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد

مدیریت ارتباط با مشتریCRM ، ایجاد ارتباط، جنب های ارتباط با مشتری، بانک کشاورزی