سارا محجوب جلالی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی- بازاریابی ،دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت،ایران
محمدحسن قلی زاده - استادیار،دانشکده علوم انسانی، دانشگاه گیلان،ایران
محمد طالقانی - دانشیار،دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت،ایران

هدف از پژوهش حاضر، سنجش و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات در بیمه آسیا به عنوان یکی از مهمترین شرکتهای بیمه کشور و بررسی ارتباط آن با وفاداری مشتریان به منظور بهبود کیفیت خدمات می باشد. جامعه آماری اینپژوهش،کلیه مشتریان شرکت بیمه آسیا درشهر رشت و نمونه آماری تحقیق، ۳۸۴ نفر از این مشتریان هستند. در این پژوهش از مقیاس سروکوال به منظور ارزیابی کیفیت خدمات استفاده شده است. داده های بدست آمده با استفاده از نرم افزارspssمورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته ها نشان داد رابطه مثبت و معنی داری بین ابعاد کیفیت خدمات ورضایت و بطور جداگانه بین ابعاد کیفیت خدمات و وفاداری وجود دارد. همچنین، متغیر رضایت نقش متغیر میانجی را در رابطه کیفیت خدمات و وفاداری ایفا می نماید. نهایتاً نتایج اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات نشان داد که عامل ضمانت بیشترین اهمیت را از دیدگاه مشتریان دارا می باشد

کیفیت خدمات، رضایت مشتری،وفاداری مشتری،مدل سروکوال