سیمین دخت قاسم زیکساری - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی موسسه آموزش عالی غیرانتفاعی کوشیار،رشت، ایران
الهیار داغبندان - استادیار دانشگاه گیلان، ایران
محمد طالقانی - دانشیار گروه مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، ایران

این پژوهش رضایتمندی مشتریان اینترنت بیسیم (wimax) شرکت مبین نت را بر اساس مدل AHP-DEMATEL مورد مطالعه قرار می دهد. هدف از انجام این پژوهش شناسایی شاخص های تأثیرگذار بررضایتمندی مشتریان وایمکس و اولویت بندی هر یک از آن ها با استفاده از AHP و سنجش شدت تأثیرگذاری و تأثیرپذیری آن ها با استفاده از DEMATEL می باشد. این پژوهش دارای روش توصیفی تحلیلی و بر اساس -هدف از نوع کاربردی و نظری است. ابزار اصلی مورد استفاده جهت گردآوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه است. پرسشنامه اول پس از شناسایی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان وایمکس، با کمک نرم افزار EXCELحل شد. پرسشنامه دوم که شامل دو قسمت است: برای حل قسمت AHP از نرم افزار EXPERT CHOICE و برای حل قسمت DEMATEL نیز از نرم افزار EXCEL بهره برده شد. یافته های حاصل از AHP نشان دادکه کیفیت سرویس به عنوان مهمترین شاخص و کیفیت پهنای باند به عنوان مهم ترین زیرشاخص توسط مشتریان انتخاب شناخته شد. نتایج حاصل از تکنیک DEMATEL نشان داد که زیرشاخص کیفیت پهنای باند از بیشترین تأثیرگذاری و زیرشاخص آگاهی نیز از بیشترین میزان تأثیرپذیری از دید کارشناسان و خبرگانبرخوردار می باشد. بنابراین شرکت مبین نت می تواند با تدوین برنامه ای دقیق جهت بهبود شاخص کیفیت سرویس و زیرشاخص کیفیت پهنای باند موجبات افزایش رضایتمندی مشتریان خود را فراهم آورد.

رضایتمندی مشتریان، اینترنت پرسرعت بیسیم (WIMAX) ، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی AHP ، DEMATEL