فریبا رستمی خیاوی - دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه اردبیل، ایران

فضای کسب و کار کنونی تفاوت های بسیاری با گذشته دارد و رقابت در آن نقش ویژه ای پیدا کرده است.در این فضا، بدون شک مهم ترین عامل متمایز کننده بین رقبا پس از کیفیت، زمان و هزینه ارائه کالا و یاخدمات ارزش افزوده است، ارزش افزوده ای که از طریق ایجاد یک ارتباط پایدار و مستمر با مشتری پدید می آید. مدیریت ارتباطات مشتریان مهم ترین اقدام در ایجاد این ارزش افزوده است. سیستم مدیریتارتباط با مشتری تاثیرگذارترین سیستم در بالا بردن رضایت مشتری و درنتیجه حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان بیشتر است که با ساماندهی و اتوماسیون فرایندهای کسب و کار می تواند منجر به کاهشهزینه ها و افزایش سودآوری شود و باعث تقویت رضایت مشتری و وفاداری مشتریان در فروش، بازاریابی و خدمات به مشتری می گردد

مدیریت ارتباط با مشتری، مشتریان، مدیران، ارتباطات