شیما ممتازی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی (بازاریابی)
فرج ا... رحیمی - استاد یارودکتری مدیریت دانشگاه شهید چمران اهواز

امروزه بنگاه های کوچک و متوسط، بازوی اقتصاد در کشورهای در حال توسعه است، عملکرد مناسب بنگاه-های کوچک و متوسط می تواند علاوه بر کمک به توسعه اقتصادی باعث کاهش نرخ بیکاری و کاهش فقر گردد. این مطالعه با هدف بررسی تاثیر قابلیت های مدیریت مشتری مداری بر عملکرد در بنگاه های کوچک و متوسط صورت گرفت. تحقیق حاضر بر اساس هدف از نوع کاربردی و بر اساس ماهیت و نحوه گردآوری داده ها از نوع توصیفی - همبستگی است. جامعه مورد مطالعه این تحقیق کلیه مدیران بنگاه های کوچک و متوسط در شهر کرج می-باشد که یک نمونه 260 نفری از آنها بررسی گردید. ابزار تحقیق پرسشنامه بود پایایی این پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ و با مقدار 826/0 مورد تایید قرار گرفت. داده های گردآوری شده با استفاده از رویکرد دو مرحله ای روش مدل معادلات ساختاری به کمک نرم افزار AMOS16 تجزیه و تحلیل گردید. یافته های مطالعه نشان دادند که مدل پیشنهادی تحقیق از برازش مطلوبی برخوردار است و مطابق نتایج تاثیر مثبت و معنادار سیستم سازمانی مشتری، تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر روی قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری تایید شد اما بین مشتری مداری و روی قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معناداری یافت نشد. همچنین یافته ها تاثیر معنادار عدالت سیستماتیک، اعتماد مشتری و ارزش مشتری بر روی رضایت مشتریان را نشان داد. تاثیر عدالت سیتماتیک بر اعتماد مشتریان نیز تایید ولی تاثیر آن بر ارزش ادراک شده رد شد. همچنین مطابق نتایج تحقیق قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر روی عملکرد دارد.

قابلیت مشتری مداری، عملکرد، بنگاه های کوچک و متوسط، مدل معادلات ساختاری