بررسی عوامل اثر گذار بر مدیریت ارتباط با مشتری

امروزه ، در محیط رقابتی جدید که استفاده از روش های سنتی بازاریابی محدودیتی برای سازمان ها ایجاد کرده است ، ضرورت استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری CRM برای ایجاد ارزش بیشتر برای سازمان ،اصلی ضروری بنظر می رسد . CRM فرایندی است مستمر و مشتمل بر ایجاد و بکارگیری دانش و هوشمندی بازار برای ایجاد و حفظ سبدی از روابط مشتریان است که بالاترین بازدهی را برای سازمان دارند .بسیاری از محققان برای تعیین عوامل موثر بر CRM تلاش کرده اند . در این مقاله سعی شده است با بررسی متون و مخصوصاً مقالات مرتبط مدیریت ارتباط با مشتری عوامل موثر بر این موضوع شناسایی شده و میزانتوجه مقالات به هر یک از این شاخصها به صورت یک مطالعه کتابخانه ای و به شکلی مستدل و منظم مشخص گردد ،در این راستا مدل مفهومی و مفروض از عوامل موثر بر CRM بر اساس پیشینه های موضوعشناسایی شد ، که در یک مدل هشت بعدی ارایه شده است . در این بررسی معلوم شد که ضمن اینکه باید به تمامی عوامل مرتبط با CRM توجه شود ،عامل های فن آوری اطلاعات ، مدیریت دانش ، ساختار ارتباطی و بهبود فرایندها عواملی هستند که تاثیر بیشتری را بر موفقیت CRM داشته و توجه محققان را بیشتر به خود معطوف داشته اند

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , مدیریت دانش , فن آوری اطلاعات