حامد مهرجو - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی بازاریابی و صادرات دانشگاه پیام نور بابل، ایران
جواد سیفی - کارشناس ارشد مدیریت اجرایی بازاریابی و صادرات، دانشگاه پیام نور بابل، ایران

مدیریت ارتباط با مشتری یکی از جنبه های اجرایی مهم مدیریتی است که نکته جالب و مهمی را برای درک فعالیت بازاریابی در بر دارد. مدیریت ارتباط با مشتری نه فقط بخاطر پیچیدگی هایش بلکه به خاطر رواج گسترده آن در دامنهوسیعی از مفاهیم مدیریتی یک موضوع تحقیقاتی مهم در بین محققین و پژوهشگران به حساب می آید. هدف اصلی این تحقیق، بررسی نقش قابلیت های سازمانی و مشتری محور بودن سازمان در ارتقا عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری درشرکت های بیمه ایران در سطح شهرستان بابل استان مازندران می باشد. برای این کار از ابزار پرسشنامه ای به تعداد - 89 نفر جهت گردآوری داده های لازم و همچنین از آزمون های متفاوتی برای آزمون مدل و فرضیات با استفاده از نرم افزار SPSS استفاده شده است. به طوری که مدل بر اساس تکنیک تحلیل مسیر تفسیر و با استفاده از رگرسیون چند گانهخطی، معادله متغییر ها به تصویر کشیده شده و فرضیه ها برسی گردیدند. خروجی های نرم افزار حاصل از این تحقیق نشان دهنده ی محوری بودن قابلیت های سازمانی به همراه مشتری مداری سازمان و به دنبال آن عملکرد روابط مشتری در افزایش عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت می باشد.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ، مشتری مداری، قابلیت سازمانی، کیفیت اطلاعات مشتری